بسیار شنیده می‌شود که «مشتری خداست». آیا چنین است؟ اگر پاسخ بله است، او چگونه خدایی است و ما فعالان اقتصادی و صاحبان کسبوکار که مجری و تولیدگر اوامر این خدایان هستیم، می‌بایست در مواجه با درخواست‌های بدون برنامه، غیرمنطقی و گاهی نابه‌جای برخی از این خدایان چگونه عمل کنیم؟
یکی از بحران‌های کاری پیچیده در صنعت چاپ و بسته‌بندی، درخواست‌های ناگهانی، فوری و بدون برنامه‌ریزی برخی از مشتریان برای دریافت خدمات و تولید آنی محصول است.
مشتریانی که ناگهان تماس می‌گیرند، بدون ارایه تفهیم‌نامه‌ای برای سفارش، قیمت تمام شده پروژه می‌خواهند و یا انتظار دارند موارد درخواستی‌شان در چشم‌برهم‌زدنی انجام و تحویل‌شان داده شود.
چنین مشتریانی می‌توانند برنامه‌‌ها، جریان کاری، اعصاب و حتی حیثیت حرفه‌ای ما را به‌کل مختل و همچنین به برند ما ضربات جبران‌ناپذیری وارد کنند.
اما مشتریان اینچنینی و موقعیت‌های پیرامون آنها را چگونه می‌توان مدیریت کرد؟ و از چه طریق می‌توان رضایت‌شان را فراهم آورد؟ در این یادداشت، به بررسی مشکل مشتریان بی‌برنامه و ارائه راهکارهایی برای مدیریت آنها می‌پردازیم.
بحران سفارشات بدون زمان‌بندی
اختلال در برنامه‌ریزی تولید
زمانی‌که مشتری بدون هماهنگی قبلی سفارش فوری ثبت می‌کند، برنامه‌ریزی خط تولید و نفرات به هم خواهد ریخت. این موضوع می‌تواند باعث تأخیر در تحویل دیگر پروژه‌های چاپی یا افزایش فشار بر کارکنان شود.
عدم شفافیت در اطلاعات مورد نیاز و اساسی
درخواست‌های ناگهانی معمولاً با اطلاعات ناقص همراه هستند. مشتری ممکن است جزئیات دقیق پروژه مانند قطع، نوع کاغذ، تیراژ دقیق چاپ یا برخی خدمات تکمیلی مورد نیاز خود را به‌درستی ارائه نکند. همین بی‌دقتی‌ها باعث پیچیدگی یا اشتباه در برآورد قیمت و به وجود آمدن مشکلات مختلف در اجرای پروژه خواهد شد.
فشار بر قیمت‌گذاری
مشتریانی که به‌دنبال قیمت فوری هستند، اغلب انتظار پاسخ سریع، تخفیف‌های جورواجور و یا دیگر شرایط ویژه دارند، بدون اینکه درک کاملی از هزینه‌های واقعی تولید، آن هم تولید در زمان فشرده را داشته باشند.
این موضوع می‌تواند به مذاکرات پیچیده و گاهی غیرمنطقی منجر شود. در صنعت چاپ و بسته‌بندی، زمان عامل بسیار مهمی برای تعیین قیمت پروژه است. با‌این‌حال بسیار کم پیش خواهد آمد که مشتری‌های فاقد برنامه‌ریزی درست، به شما پیشنهاد پرداخت هزینه‌های تولید سریع را بدهند.
تأثیر بر کیفیت
عجله در انجام پروژه‌های بدون برنامه‌ریزی ممکن است به کاهش کیفیت کار منجر شود و این در نهایت به اعتبار شرکت مجری و برند کارفرمایی آن آسیب خواهد زد. در اغلب موارد پس از خراب شدن سفارش چاپی یا پروژه بسته‌بندی، سفارش‌دهنده عجول هیچگاه با شما همدلی نشان نخواهد داد.
راهکارهایی برای مدیریت مشتریان بی‌برنامه
۱. ایجاد فرآیندهای استاندارد برای درخواست‌های فوری
یک فرم استاندارد (آنلاین یا حضوری) طراحی کنید که مشتریان باید برای درخواست‌های فوری آن را پر کنند. این فرم می‌تواند شامل اطلاعاتی مانند نوع پروژه، تیراژ، زمان واقعی انجام کار، جزئیات طراحی و تضمین‌هایی بابت پذیرش مخاطرات کارهای فوری باشد. داشتن این فرم باعث می‌شود اطلاعات لازم را به سرعت داشته باشید و از به‌وجود آمدن سوءتفاهم احتمالی جلوگیری شود.
۲. ارتباط شفاف با مشتری
به مشتریان توضیح دهید که تولید و تحویل درخواست‌های آنی و بدون برنامه حتماً شامل هزینه‌های بیشتری خواهد بود. ارائه یک بازه زمانی واقع‌بینانه برای برآورد قیمت یا تحویل پروژه، می‌تواند انتظارات مشتری را مدیریت کند. توصیه اینکه پیش از پذیرش سفارشات آنی، خوب فکر کنید و تمامی جوانب کار را بسنجید.
۳. استفاده از فناوری برای تسریع فرآیندها
از سازوکارهایی برای مدیریت سفارش آنلاین استفاده کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی درخواست خود را ثبت کنند و شما بتوانید به سرعت اطلاعات مکتوب را بررسی و پاسخ دهید.
۴. آموزش همکاران برای مدیریت فشار
گروه کاری خود را برای پاسخگویی سریع و حرفه‌ای به درخواست‌های فوری آماده کنید. داشتن قواعد مشخص برای اولویت‌بندی پروژه‌ها و تخصیص منابع می‌تواند از به وجود آمدن آشفتگی در فضای کاری جلوگیری کند.
۵. فرهنگ‌سازی و تشویق به برنامه‌ریزی بلندمدت
به مشتریان وفادار خود پیشنهاد دهید که با برنامه‌ریزی قبلی و ارایه سفارش‌های منظم، از تخفیف‌های مختلف یا اولویت در خدمات بهره‌مند شوند. چنین رفتاری می‌تواند مشتریان را به سمت برنامه‌ریزی طولانی مدت و همکاری‌های منظم‌تر سوق دهد.
بیشتر بخوانید: اصول مدیریت چاپ برای طراحان گرافیک
چرا مدیریت بی‌برنامگی مهم است؟
در صنعت چاپ و بسته‌بندی، زمان و کیفیت دو عنصر کلیدی کار هستند. مشتریان بی‌برنامه و فوری اگرچه ممکن است گاهی سودآوری هم داشته باشند، اما مدیریت نادرست درخواست‌های آنها می‌تواند به نارضایتی سایر مشتریان، افزایش هزینه‌ها، به‌وجودآمدن مخاطرات پرهزینه و یا کاهش کیفیت خدمات منجر شود.
با برخورداری از سازوکاری منظم و ارتباط شفاف با مشتریان، نه‌تنها می‌توانید از چنین بحران‌هایی فرصت بسازید، بلکه می‌توانید اعتماد و وفاداری مشتریان خود را نیز تقویت کنید.
چند پیشنهاد و نتیجه‌گیری
درخواست‌های بی‌برنامه و فوری بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری هستند. با داشتن راهبردهای مناسب، می‌توانید بحران سفارش‌های آنی را به فرصتی برای نشان دادن حرفه‌ای‌گری و انعطاف‌پذیری خود تبدیل کنید. ما تجارب بسیاری در انجام سفارشات چاپی و پروژه‌های بسته‌بندی داریم که برخی از آنها گاهی به‌شکل ناگهانی از سوی مشتریان مطرح شدند و ما نیز براساس حفظ الویت‌ها و معیارهای کیفی‌مان آنها را به‌خوبی انجام و در کوتاه‌ترین زمان ممکن تحویل مشتریان‌مان داده‌ایم.
آیا شما هم با درخواست‌های نابه‌هنگام و فوری مشتریان‌تان مواجه هستید؟
با ما تماس بگیرید تا ببینیم چگونه می‌توانیم با پیشنهاد راهکارهایی کارآمد و خدمات باکیفیت، به‌شما کمک کنیم تا پروژه‌های چاپ، طراحی گرافیک و یا بسته‌بندی را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.
بیشتر بخوانید: اصول طلایی بسته‌بندی که فروش شما را متحول می‌کند
