در شرایطی که بازار راکد، بههمریخته و ناپایدار است، اغلب کسبوکارها تمام تلاش خود را میکنند ـ که به هر قیمتی ـ بفروشند. در این فضای اضطراری، کمتر کسی جرئت پیدا میکند از خود بپرسد:
«آیا این فروش، ما را بهجایی میبرد که میخواهیم باشیم؟»
و یا اینکه «آیا این مشتری با فرهنگ، روحیات و معیارهای ما هماهنگ است؟».
نیاز مالی بیرحم است و هزینههای روزمرهای که دائماً با تورم و بیثباتی بالا میرود، کوچک و بزرگ نمیشناسد. همین فشارها، گاهی ما را در آغوش مشتریانی میاندازد که هزینه واقعی همکاری با آنها، چیزی فراتر از اعداد روی فاکتور است. کارکردن با مشتریان اشتباهی، نتایج خسارتباری دارد. در پایان هم نه سودی میماند و نه رضایتمندی و آرامشی. ضرری هنگفت نصیبمان میشود که مادی و معنوی است.
فعال اقتصادی هوشمند کسی است که بهخوبی بداند به چه کسی نباید بفروشد و بتواند مشتری اشتباهی را تشخیص دهد و ـ با احترام ـ «نه» بگوید.
در ادامه، انواع مشتریانی را مرور میکنیم که همکاری با آنها حتی در بدترین روزهای بازار، میتواند هزینههای همکاری را غیرقابل تحمل کند.
۱. آنهایی که تنها قیمت را میبینند
برای این گروه مشتریان محصولی شیک و بسیار تمیز، با یک محصول ساده و بیکیفیت فرقی ندارد، مگر در اعدادی که در فاکتور میبینند. آنها همیشه بهدنبال «ارزانترین» هستند و آنچه در یادشان میماند، فقط عدد است و تجربه خرید یا شخصیت محصولی که دریافت میکنند، برایشان اهمیتی ندارد.
گاهی میتوان آنها را از روی ادبیاتشان شناخت: «برای این مشخصات... استعلامی برای ما بفرستید، زود هم بفرستید»، یا اینکه «از چند نفر دیگر هم قیمت میگیریم».
در مورد این مشتریان مهم است بدانید که خدمت به آنها، نهتنها منفعتی ندارد، بلکه آرامش فکری شما و گروه همکارانتان را نابود میکند. زیراکه محصول و خدمت خود را در اختیار کسانی قرار میدهید که هیچ درکی از ارزش آن ندارند.
۲. بدون مرزهای بیبرنامه
این گروه مشتریان آنی و غیرقابل پیشبینیاند. ساعت ۸ شب چهارشنبه با شما تماس میگیرند و میگویند: «برای ما قیمت بفرستید، میخواهیم سریع تولیدش کنید. کار عالی باشه حتما و مدیر عامل هم شنبه مسافر است، میخواهد با خود ببرد». در گونهای دیگر، بعد از مدت مدیدی که از دریافت پیش فاکتور گذشته است و در تمام این مدت به پیگیریها بیتفاوت بودهاند، ناگهان تایید قیمت را در اختیار شما میگذارند. از دو روز بعد از آن هم انتظار دریافت سفارش را دارند و با تماسهای مکرر، تمرکز و روال معمول پروژههای شما را بههم میریزند. بیبرنامگی و آدابنادانی این مشتریان، مرزهای حرفهای را محو میکند تاآنجاکه همکاری با آنها به اضطرابی رنجآور و سردردی عمیق تبدیل میشود. گاهی تشخیص چنین مشتریانی تا زمانیکه با آنها کاری انجام نداده باشید، بسیار سخت است. بههمین خاطر همیشه، در کنار شرایط پرداخت، زمان تولید را با ذکر دقیق مقدار روزهای کاری مورد نیاز، در قرارداد همکاری، پیشفاکتور یا دیگر اسناد تجاری ثبت کنید و از مشتری تایید بگیرید.
بیشتر بخوانید: مشتریان بیبرنامه، چگونه با سفارشهای ناگهانی کنار بیاییم؟
۳. درخواستگران سیریناپذیر
تصور کنید در یک پروژه تولید محصول، کار را براساس سفارش اولیه پیگیری میکنید. مشتری چند نوبت درخواست ماکت میکند و همه این نمونهها را بارها بازبینی میکند. هر بار جزئیاتی را عوض میکنند: اندازهها، برخی مواد اولیه، خدمات تکمیلی، اتصالات و یراقها... اما زمانیکه صورتحساب «تغییرات خارج از محدوده توافقشده» را دریافت میکنند، میپرسند: «مگر این کارها جزء خدمات شما نبود؟».
این گروه مشتریان به ظاهر حساس و کیفیتمحور هستند، اما حاضر نیستند هزینههای حساسیت بیپایان خود را پرداخت کنند. آنها بهدنبال سوء استفادهاند. در نهایت، آنچه برای شما باقی میماند، خستگی و سؤالی بیپاسخ است: «آیا این همکاری، ارزش آن را داشت؟». پس حتما همیشه شرح خدمات و ویژگیهای فنی محصول نهایی را با جزییات در اسناد فروش، بهدقت ذکر کنید و پیش از اعمال هر تغییر بیشتر، هزینه و زمان لازم آن را بهاطلاع مشتری برسانید و تاییدات لازم را بگیرید.
۴. وسواسیهای سختگیر
این گروه مشتریان، دائم سوالهای عجیب و غریب میپرسند. درخواستهای غیرمعمول دارند، بهظاهر سختگیر و کیفیت محور هستند، اما حاضر نیستند زمان مورد نیاز برای کار را در اختیار شما قرار دهند وهزینههای مرتبط با وسواسهای خود را پرداخت کنند. آنها کارهای پیچیده و حساس را در زمان بسیار کوتاه و با هزینههای پایین میخواهند.
چنین مشتریانی نهتنها انرژی شما و مجموعهتان را میبلعند، بلکه فضایی ایجاد میکنند که در آن هر سفارش به عذابی نفسگیر تبدیل میشود.
اگر در صنعت خود برندی هستید که همگان شما را به حرفهایگری، دقت و کیفیت میشناسند، حتما که برای ارایه محصول یا خدمات، معیارها و شاخصهای مطلوب و قابل قبولی را دنبال میکنید. زمان باارزش خود را برای چنین مشتریانی تلف نکنید و آن را در اختیار مشتریانی قرار دهید که هر سفارش را فرصتی برای همراهی و رشد میبینند.
۵. حاشیهسازهای چارچوب گریز
شما بهعنوان کسبوکار یک وظیفه مشخص و روشن دارید: انجام دقیق تعهدات توافقشده. در این میان هر انتظار دیگری که خارج از چارچوب کاری و حرفهای باشد، شما را درگیر حواشی نالازم خواهد کرد.
برخی مشتریان پس از توافق و انجام کار، انتظار تخفیف دارند. برخی دیگر قواعد پرداخت را زیرپا میگذارند و یا انتظار دارند در زمانی طولانی و در چند مرحله، پرداخت وجه را انجام دهند. گروهی دیگر انتظاراتی دارند که بعضاً از لحاظ مالیاتی، غیرقانونی است. مثلا از شما میخواهند برخی هزینههایی که در عملیات تولید شما نبوده است را در فاکتور درج کنید یا اینکه فاکتور را بهنام اشخاص متفرقه و فاقد اطلاعات هویتی مشخص ثبت کنید. چنین مشتریانی شما را از حوزه تخصصتان خارج میکنند و زمانی را که باید صرف کارهای سودآفرین کنید را به «حواشی بیثمر» تبدیل میکنند.
فراموش نکنید، مشتری خوب و با تشخص پس از دریافت خدمات، پیگیر تسویه حساب و بستن پروندههای مالی است. او به فکر جبران زحمات شما و ارائه بازخوردهای حرفهای است. مشتری که پس از دریافت خدمات و بابت تسویه حساب و امور مالی نیاز به پیگیری و تماسهای مکرر دارد، مشتری باارزشی نیست.
در اقتصادی که هر تومان بهسختی بهدست میآید و باید هوشمندانه خرج شود، عدم پرداخت بهموقع، ضربهای مستقیم به توانایی شما برای تداوم و رشد است.
بیشتر بخوانید: هشت اشتباه رایج تازهکارها در دنیای تجارت
نه گفتن، وفاداری به حرفهایگری
خدمت به مشتری، ستون فقرات هر کسبوکاری است، اما خدمت به هر مشتری، میتواند همین ستون فقرات را از پای دربیاورد. زمانیکه عملکرد، کیفیت تعامل و هماهنگی فرهنگی میان طرفین، نادیده گرفته شود، فروش بهعاملی برای فرسودگی بیشتر تبدیل میشود.
در چنین شرایطی، «نه» گفتن؛ حتی در بدترین روزهای بازار، نشانهای از اعتماد به نفس و وفاداری به ارزشهای حرفهای است. کسبوکاری که در میان فشارهای اقتصادی، مرزهایش را حفظ کند، نهتنها زنده میماند، بلکه متمایز و قابل احترام میشود.
تجربه ثابت کرده است: زمانیکه مشتریان اشتباه را رها میکنید، فضای بیشتری برای همکاری با کسانی پدید میآید که واقعاً ارزش شما را میدانند. مشتری درست، کسی نیست که فقط پول بدهد؛ کسی است که به زمان، زحمات و معیارهای شما احترام میگذارد و با پرداختهای کافی و بهموقع، زمینه رشد متقابل را فراهم میکند. مشتری مطلوب هر سفارش را نه یک معامله، بلکه فرصتی برای ساختن چیزی بامعنا میداند.
* تحریریه ایجاد
